在線上到線下O2O(on-line to off-line)成為一種流行態(tài)勢之后，電子產(chǎn)品維修也開始出現(xiàn)了O2O模式——利用微信或者網(wǎng)絡平臺下單，可以預約上門取機，維修好之后轉(zhuǎn)而由快遞送達家門口，這樣的服務不光是廣東移動等運營商開始推出，OPPO等部分手機廠家以及風信子等專業(yè)維修公司都在嘗試O2O維修模式。

從目前市場形勢看，電子產(chǎn)品O2O的確在顛覆以往的維修模式，只是目前業(yè)務的使用量并不多，很多消費者甚至還不知道這樣的業(yè)務；而從已經(jīng)實施的O2O維修情況看，品牌號召力以及流程透明度，還有非常敏感的收費問題，恐怕是主要制約因素。

運營商搶食“頭啖湯”：“移動快修”O(jiān)2O上線

近日，廣東移動推出了O2O的“移動快修”服務，成為全國首家推出手機O2O售后維修模式的運營商。用戶可以在廣東移動10086手機客戶端、廣州移動官方微信平臺一鍵下單，也可以通過撥打10086熱線轉(zhuǎn)“移動快修”專席下單，“移動快修”服務人員將上門取手機，待修好后郵寄給客戶。廣東移動相關負責人介紹，在一般情況下，從用戶下單到手機修好郵遞給客戶，整個維修過程會在48小時內(nèi)完成，大大縮短了用戶的維修等待時間。

而在費用方面，“移動快修”的服務人員上門取手機終端、修好后的物流快遞費用全部免費；此外，若手機在保修期內(nèi)，“移動快修”可提供免費維修；若已超出保修期，“移動快修”會在線上給出檢測報告和維修價格，征得用戶確認同意后再進行維修。

目前，該業(yè)務已經(jīng)在廣州全面推開，接下來將在廣東其他地市逐步推廣。

專業(yè)維修點：正向O2O轉(zhuǎn)型

而特別值得注意的是，專業(yè)維修點正在謀求向O2O轉(zhuǎn)型。比如，“風信子IT”及“風信子IT快服”是廣州鋒信網(wǎng)絡科技有限公司推出的IT服務產(chǎn)品和品牌。更直接地說，就是一家通過在線和線下維修實體店，實現(xiàn)電子產(chǎn)品維修和服務的機構(gòu)，為大眾提供手機、電腦、網(wǎng)絡等家庭智能設備的維修及知識傳播普及。

“風信子”相關業(yè)務經(jīng)理向記者介紹說：“線上服務方式主要是，采用移動O2O模式及IT自媒體，微信等自媒體會傳遞日常生活中的IT知識、技巧和趣聞，可實現(xiàn)線上下單；而線下服務方式，就是以中心旗艦店的形式，承載所有手機、電腦維修及管理。”此外，針對不少對于電子產(chǎn)品屬于“小白”的消費者，線上平臺等各種渠道的客服還會提供實時的IT知識問答、咨詢等等，基本上可以解決三分之一以上的用戶遇到的問題。

而記者同時還留意到，類似的線上線下結(jié)合的方式，在一些新銳手機品牌中已經(jīng)常態(tài)化。比如OPPO手機在自己的官方微信當中，也建立起了線上預約的方式，消費者可以根據(jù)自己的情況下單，之后會有后臺客服聯(lián)系解決維修等服務問題。

市場觀察：O2O維修需要跨越三大門檻

電子產(chǎn)品維修轉(zhuǎn)向O2O，顯然是行業(yè)的一大進步。不少消費者向記者反映，能夠通過在線預約等方式進行維修，省時省力。在銀行工作的劉先生最近碰到了手機故障，偶然間通過微信客服發(fā)現(xiàn)廠家提供在線預約的方式，他感覺非常方便：“我平時工作時間比較忙，按照我的時間預約維修，就很好操作。”廣東移動推出的“移動快修”，幾乎可以讓消費者足不出戶就能解決問題。

當然，由于這樣的新生事物還不為很多人所接受，從目前情況看，使用的人并不多。但更多的消費者還是擔心整個過程中的各種“潛規(guī)則”。

1、品牌號召力

個人電子產(chǎn)品的維修市場參與者眾多，良莠不齊，而且普遍存在維修價格貴、漫天要價，以次充好，以及數(shù)據(jù)信息安全等各種問題。可見，樹立良好的維修品牌非常重要。目前，類似于移動、風信子以及手機品牌所推出的O2O服務，較有保障，但行業(yè)內(nèi)在總體上，還遠未達到讓人放心的階段。不少消費者的確心存顧慮。

2、透明度

維修過程中存在著必要的溝通過程，消費者和維修方需要就更換材料、損壞程度等方面進行多重溝通。完全O2O不見面的方式，可能在一些細節(jié)上會存在問題；另外，廠商如何保證不見面維修的透明度，出了問題如何追究責任、保障消費者權(quán)益，更需要得到制度上的保障。

3、收費問題

價格問題一直是各種電子產(chǎn)品維修中的敏感問題，普遍存在忽悠高價、小題大做、以次充好等很多問題，目的是騙取消費者高額的維修費用。最近幾年記者接觸到的各種維修案例表明，即便是廠家委托的所謂正規(guī)維修點，也存在著讓人不放心的各種忽悠現(xiàn)象。而從維修行業(yè)內(nèi)部看，價格體系只規(guī)定了明碼標價，很難有統(tǒng)一的標準，尤其是換手機屏等材料費用，由于材質(zhì)、廠家不同，價格千差萬別。這更是給不見面交易的在線O2O維修，帶來隱憂。

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