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移動快修O2O上線

文章來源:互聯網 編輯:商城眾網 發表時間:2015年06月12日 0


在線上到線下O2O(on-line to off-line)成為一種流行態勢之后,電子產品維修也開始出現了O2O模式——利用微信或者網絡平臺下單,可以預約上門取機,維修好之后轉而由快遞送達家門口,這樣的服務不光是廣東移動等運營商開始推出,OPPO等部分手機廠家以及風信子等專業維修公司都在嘗試O2O維修模式。


從目前市場形勢看,電子產品O2O的確在顛覆以往的維修模式,只是目前業務的使用量并不多,很多消費者甚至還不知道這樣的業務;而從已經實施的O2O維修情況看,品牌號召力以及流程透明度,還有非常敏感的收費問題,恐怕是主要制約因素。


運營商搶食“頭啖湯”:“移動快修”O2O上線


近日,廣東移動推出了O2O的“移動快修”服務,成為全國首家推出手機O2O售后維修模式的運營商。用戶可以在廣東移動10086手機客戶端、廣州移動官方微信平臺一鍵下單,也可以通過撥打10086熱線轉“移動快修”專席下單,“移動快修”服務人員將上門取手機,待修好后郵寄給客戶。廣東移動相關負責人介紹,在一般情況下,從用戶下單到手機修好郵遞給客戶,整個維修過程會在48小時內完成,大大縮短了用戶的維修等待時間。


而在費用方面,“移動快修”的服務人員上門取手機終端、修好后的物流快遞費用全部免費;此外,若手機在保修期內,“移動快修”可提供免費維修;若已超出保修期,“移動快修”會在線上給出檢測報告和維修價格,征得用戶確認同意后再進行維修。


目前,該業務已經在廣州全面推開,接下來將在廣東其他地市逐步推廣。


專業維修點:正向O2O轉型


而特別值得注意的是,專業維修點正在謀求向O2O轉型。比如,“風信子IT”及“風信子IT快服”是廣州鋒信網絡科技有限公司推出的IT服務產品和品牌。更直接地說,就是一家通過在線和線下維修實體店,實現電子產品維修和服務的機構,為大眾提供手機、電腦、網絡等家庭智能設備的維修及知識傳播普及。


“風信子”相關業務經理向記者介紹說:“線上服務方式主要是,采用移動O2O模式及IT自媒體,微信等自媒體會傳遞日常生活中的IT知識、技巧和趣聞,可實現線上下單;而線下服務方式,就是以中心旗艦店的形式,承載所有手機、電腦維修及管理。”此外,針對不少對于電子產品屬于“小白”的消費者,線上平臺等各種渠道的客服還會提供實時的IT知識問答、咨詢等等,基本上可以解決三分之一以上的用戶遇到的問題。


而記者同時還留意到,類似的線上線下結合的方式,在一些新銳手機品牌中已經常態化。比如OPPO手機在自己的官方微信當中,也建立起了線上預約的方式,消費者可以根據自己的情況下單,之后會有后臺客服聯系解決維修等服務問題。


市場觀察:O2O維修需要跨越三大門檻


電子產品維修轉向O2O,顯然是行業的一大進步。不少消費者向記者反映,能夠通過在線預約等方式進行維修,省時省力。在銀行工作的劉先生最近碰到了手機故障,偶然間通過微信客服發現廠家提供在線預約的方式,他感覺非常方便:“我平時工作時間比較忙,按照我的時間預約維修,就很好操作。”廣東移動推出的“移動快修”,幾乎可以讓消費者足不出戶就能解決問題。


當然,由于這樣的新生事物還不為很多人所接受,從目前情況看,使用的人并不多。但更多的消費者還是擔心整個過程中的各種“潛規則”。


1、品牌號召力


個人電子產品的維修市場參與者眾多,良莠不齊,而且普遍存在維修價格貴、漫天要價,以次充好,以及數據信息安全等各種問題。可見,樹立良好的維修品牌非常重要。目前,類似于移動、風信子以及手機品牌所推出的O2O服務,較有保障,但行業內在總體上,還遠未達到讓人放心的階段。不少消費者的確心存顧慮。


2、透明度


維修過程中存在著必要的溝通過程,消費者和維修方需要就更換材料、損壞程度等方面進行多重溝通。完全O2O不見面的方式,可能在一些細節上會存在問題;另外,廠商如何保證不見面維修的透明度,出了問題如何追究責任、保障消費者權益,更需要得到制度上的保障。


3、收費問題


價格問題一直是各種電子產品維修中的敏感問題,普遍存在忽悠高價、小題大做、以次充好等很多問題,目的是騙取消費者高額的維修費用。最近幾年記者接觸到的各種維修案例表明,即便是廠家委托的所謂正規維修點,也存在著讓人不放心的各種忽悠現象。而從維修行業內部看,價格體系只規定了明碼標價,很難有統一的標準,尤其是換手機屏等材料費用,由于材質、廠家不同,價格千差萬別。這更是給不見面交易的在線O2O維修,帶來隱憂。


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